Ako komunikovať emailom so zákazníkom

Tento článok nebude reakciou na pani Moniku, ale tentoraz napíšem k internet marketingovým stratégiám niečo aj sám.  Rady v článku sú mojimi vlastnými skúsenosťami, preto to berte skôr ako môj názor, nie ako nejakú typickú marketingovú príručku.

Pokiaľ komunikujete s klientom len prostredníctvom emailu, skrývate sa vlastne len za písmenka. Z toho plynie výhoda, že si môžete premyslieť odpoveď a nehrozí, že takpovediac prekecnete. Na druhej strane, klient nevidí, či máte dobrú alebo zlú náladu, či sa na neho usmievate, poprípade ak ste šarmantná dáma, nemôžete touto formou na neho zapôsobiť svojim pôvabom. Komunikácia emailom, prináša aj určité riziká, že zle sformulovaná veta bez smajlíkov môže vyznieť inak, ako ste chceli.

Oslovenie

Všetky marketingové teórie Vám povedia, že najsprávnejšie je oslovovať menom. Teda v mojom prípade napr. Vážený pán Rusňák, Jozef, Milý Jozef a podobne. Môj osobný názor je ale taký, že sa tým dá veľa pokaziť. Napr. ak mi niekto odpíše na môj predchádzajúci mierne kritický email Milý Jozef, alebo naopak, ak ma doteraz oslovoval krstným meno a zrazu mi napíše Vážený pán Ing. Rusňák - začínam cítiť prúser.  Pritom - možno to autor vôbec nemá v pláne.

Môžete so mnou nesúhlasiť, ale podľa mňa je najlepšie oslovenie Dobrý deň/večer alebo Vážený zákazník a  ďalej už písať k veci. Je to neutrálne a nikomu tým neuškodíte. Zároveň odpadá rizko, že skomolíte meno. 

Začiatok emailu

Vždy sa buď poďakujte, že Vás kontaktovali alebo sa ospravedlňte za problémy, ak pracujete na technickej podpore zákazníkom. Nezáleží na tom, či je chyba na Vašej strane alebo u zákazníka - u druhej strany tým vzbudíte dôveru a sympatie, že máte o ňu záujem.

Nenechajte sa vyprovokovať

Priznám sa, že toto je občas naozaj problémom aj pre mňa. Častokrát Vám totiž zákazník vyslovene vynadá a Vy sa ešte máte správať v zmysle hesla - Náš zákazník, náš pán. Keď som zaviedol na krížovkárskom slovníku dobrovoľný členský poplatok za nezobrazovanie reklamy (člen zaplatí symbolickú sumu 10€ / rok a otravnú reklamu mu vypnem), dostal som spŕšku emailov, v ktorých mi vynadali. Niekto to považoval za výpalne, niekto pridal do slovníka pár výrazov a cítil sa okradnutý a prisahal mi, že krížovkársky slovník už nikdy neotvorí a jeden človiečik sa mi dokonca vyhrážal súdom za obťažovanie....  Pritom poplatok je úplne dobrovoľný a vznikol len na podnet jedného užívateľa, ktorému vadili reklamy a chcel ich vypnúť. Nehovoriac o tom, že jeho výška je skôr tak na jedno pivo na mesiac. A kto nechce, jednoducho nezaplatí a slovník funguje s reklamami tak ako doteraz. Nedať sa vyprovokovať, je teda naozaj niekedy umenie.

Predpokladajte chybu na svojej strane

Ak Vám zákazník píše, že má nejaký problém, predpokladajte, že ste ho spôsobili Vy. Snažte sa mu ospravedlniť za spôsobené problémy a hľadajte príčinu. Ak príčina vyzerá byť na jeho strane, nezabudnite mu napísať možné rady a riešenia, prípadne mu odporučte niekoho, kto by mu mohol s problémom pomôcť.

Nikdy zákazníka nekritizujte

Keď som mal problém s Megahostingom, ako som o tom písal minule, podpora spravila viacero chýb. V prvom rade, ja som im napísal, že taký veľký výpadok som zatiaľ na žiadnom webhostingu nezažil a oni mi odpísali, že to nie je ich chyba, ale že moja stránka je najhoršia. Nechali sa skrátka vyprovokovať a vrátili mi to. A čo bol výsledok? Moja akcia a odchod od nich.

Pritom, stačilo napísať ten prvý email trochu inak a pravdepodobne by som u nich zostal. Napríklad:

Vážený zákazník,

ďakujeme, že ste nás kontaktovali. Žiaľ, táto chyba vzniká v dôsledku veľkej vyťaženosti Vašej stránky, ktorá je následne systémom automaticky odpájaná. Ospravedlňujeme sa za výpadok, ale žiaľ neboli sme dopredu schopní zistiť to, dá sa to zistiť len tým presmerovaním, ktoré vidíte. Je teda veľmi dobré, že ste nás kontaktovali, aby sme spoločne problém vyriešili.

Stránka je na serveri zo všetkých hosťovaných najvyťaženejšou, neviete náhodou prečo? Nie je tam spúšťaný nejaký náročný skript? Môžete nám objasniť aká je asi návštevnosť Vašich stránok?

Vopred Vám ďakujem za odpoveď. My práve skúšame zistiť, ktorý skript spôsobuje problém, aby sme Vám poskytli viac informácií v snahe nájsť spoločne riešenie.

S pozdravom
XXX
 

Keby mi odpísali v tomto zmysle, určite by som sa na nich nehneval a bol by som im vďačný za pomoc. Na porovnanie - čo mi odpísali oni, si môžete prečítať v predchádzajúcom článku.... 

Ako vidno, vhodne zvolené slová v emaily môžu mať veľmi veľký vplyv na správanie sa Vášho zákazníka. Môžete ho presvedčiť, aby u Vás ostal a bol Vám ešte zaviazaný - alebo - aby od Vás okamžite odišiel.

Rada na záver

Každý človek podľa teórie marketingu v priemere pozná cca 250 ľudí. Ak odbijete jedného zákazníka, odbijete teda ďalších 250. Navyše, ak zákazník aj bloguje ako ja, môže mať Vaše správanie vplyv na to, čo blogne. Priemerný bloger na Slovensku osloví až niekoľko tisíc návštevníkov za mesiac. Navyše email má nevýhodu v tom, že Vás môže priamo odcitovať. Takmer každý už je súčasťou sociálnych sietí ako twitter a facebook, kde sa o svoje skúsenosti určite okamžite podelí. Preto radšej vážte vždy všetky slová! 

Uverejnené: 05.06.2009 03:07
(JR)

Kategórie: Internet Marketing Stratégie

Tagy: podnikanie na internete, emailová komunikácia

pošli na vybrali.sme.sk pošli do vybrali.sme.sk

Ďalší článok »
« Predchádzajúci článok

Pred tým, než napíšete komentár, skúste porozmýšľať, akú bude mať pre čitateľov informačnú hodnotu. Nekonštruktívne komentáre budú bez upozornenia zmazané. Môžete písať kritické komentáre, snažte sa mi ale oponovať a vyjadrovať svoj názor vecne. Komentáre typu 'hlúpy článok', 'venuj sa niečomu serióznemu', 'cool článok', 'veľmi si mi pomohol' a pod. mi skúste písať radšej na Facebook, kde si to rád prečítam ;-)

RSS  Komentáre

Žiadne komentáre. Môžete nejaký napísať.


* Nebude zverejnený
* Voliteľné

Články publikované v rovnakej kategórii:

Upozornenie: Tento blog píšem hlavne pre vlastné potreby. Zaznamenávam v ňom pre mňa zaujímavé informácie, udalosti a píšem k nim vlastné názory. Informácie zverejnené v tomto blogu sú teda častokrát mojim vysokosubjektívnym názorom. Rovnako tu môžu byť, napriek mojej snahe, zverejnené dezinformácie, prípadne jednostranné názory. Vezmite to prosím pri čítaní tohto blogu do úvahy. Ďakujem za pochopenie.... :-)

Kategórie:

Ing. Jozef Rusňák
Jozef Rusňák
Programátor a webdizajnér.
Tvorí súčasť vývojárskej skupiny boberdoo.com americkej spoločnosti boberdoo.com LLC
» Viac informácií

Najnovšie z Twitter:

» viac